V zadnjih letih je telefonska linija postala razširjena oblika obveščanja prebivalstva o blagu in storitvah. Aktivno ga uporabljajo velika proizvodna podjetja, trgovske verige in predstavniki srednje velikih podjetij. Takšne prireditve pogosto organizirajo državne institucije ter zvezne in regionalne oblasti, da državljanom razložijo vsako aktualno temo. Bistvo odprte telefonske linije ni odvisno od statusa njenega pobudnika in se izteče na naslednjem: oseba postavi vprašanje po telefonu in takoj prejme pristojni odgovor.
Potrebno je
- - prostori;
- - ločena telefonska številka ali telefonske številke;
- - osebje.
Navodila
Korak 1
Določite čas in čas odprte telefonske linije za svojo organizacijo. Lahko je stalna, periodična ali enkratna, celodnevna ali z določenim časom za sprejemanje klicev. Trajanje je neposredno odvisno od ciljev, ki jih želite doseči. Na primer, ponudnik internetnih storitev želi svojim strankam zagotoviti 24-urno telefonsko podporo. Na univerzi je priporočljivo vzpostaviti vročo telefonsko linijo med sprejemnimi izpiti in samo podnevi.
2. korak
Izberite način sprejemanja klicev: sami ali prek zaposlenih v specializiranih klicnih centrih. V slednjem primeru si boste prihranili številne tehnične težave. Vendar naša lastna "vroča linija" skrajša čas za odpravo pomanjkljivosti pri delu. Klice strank sprejemajo vaši zaposleni, ki se dobro zavedajo proizvodnih odtenkov in se lahko hitro odzovejo na prave strokovnjake za razjasnitev sporov. Poleg tega boste lahko s katero koli možnostjo sčasoma spremenili mehanizem vroče linije na bolj priročen.
3. korak
Če se odločite za uporabo samo notranjih virov, poskrbite za dodelitev ločenih telefonskih številk za vročo linijo ves čas njene veljavnosti. Obiščite več fiksnih in celičnih operaterjev na vašem območju. Ugotovite naslednje: stroški ene minute pogovora, mesečna naročnina, možnost povezave večkanalne številke, prisotnost enostavnih številk, znesek popusta za dolgoročno sodelovanje, pogoji za predčasno odpoved pogodbe, območje zanesljivega sprejema signala za mobilne operaterje itd. Podpišite pogodbo z najprimernejšim podjetjem.
4. korak
Določite ločeno sobo za osebje vročih telefonskih številk. Sobo morate opremiti z udobnim pisarniškim pohištvom in računalniško opremo. Poskrbite za operaterje z dostopom do interneta, navedite ločen e-poštni naslov. To bo povečalo učinkovitost interakcije med operaterji in drugimi strokovnjaki podjetja. Če je mogoče, poskrbite za elektronsko registracijo dohodnih klicev. Če nimate posebnega računalniškega programa, lahko evidence hranite na podlagi katerega koli urejevalnika preglednic, na primer Excel.
5. korak
Usposobite osebje za vroče telefonske številke. Izberite kompetentne, proaktivne ljudi z dobro reakcijo in analitičnim duhom. Kot dodaten plus upoštevajte prijaznost in odpornost na stres. Vaši zaposleni bodo morali komunicirati z različnimi ljudmi, takoj reševati zapletene, morda celo konfliktne situacije. Premislite o urniku dela za vse, jasno določite čas začetka in konca dela, odmor za kosilo. Vsekakor vključite več dodatnih 10-15 minutnih odmorov, med katerimi lahko zaposleni zapustijo pisarno in, kot pravijo, "si oddahnejo".
6. korak
Razviti smernice za vodenje telefonskih pogovorov. Operater bi moral prvi pozdraviti kličočo stranko, jasno izgovoriti ime organizacije in njegovo ime ali priimek. Nato na primer vprašajte: "Kako vam lahko pomagam?" in pozorno poslušajte osebo, ne da bi jo prekinjali in postavljali pojasnila. Pomislite tudi na enoten konec pogovora.
7. korak
Vsakemu operaterju zagotovite seznam telefonskih številk in drugih stikov zaposlenih v organizaciji ter seznam vprašanj, ki so v njihovi pristojnosti. Poskusite napovedati najobčutljivejše teme, s katerimi se lahko srečujejo delavci na telefonskih številkah, jih analizirajte vnaprej in pripravite več možnosti za odgovore.
8. korak
Oglasite svojo telefonsko številko. Oglašujte v časopisih, revijah, radiu in televiziji. Ne pozabite na "od ust do ust", ki po učinkovitosti ni slabša od tradicionalnih medijev: svojim prijateljem, prijateljem, strankam povejte o svojih načrtih in jih prosite, naj informacije posredujejo svojim znancem. Številko vroče telefonske številke natisnite na embalažo izdelkov ali na posebne letake, ki jih lahko objavite na oglasnih deskah ali razstavite na ulici.
9. korak
Analizirajte delo odprte telefonske linije en teden po njenem odprtju. V tem času boste zbrali dovolj materiala, da boste lahko ugotovili prednosti in slabosti dogodka.
